Что такое chargeback и как его получить

Система опротестования операций по банковской карте и оспаривания транзакций — чарджбек дает возможность вернуть средства, переведенные в качестве оплаты за различные товары и услуги. Это может показаться слишком простым или сложным гражданину, никогда не прибегавшему к подобной форме разрешения конфликтной ситуации. Для того, чтобы воспользоваться этой возможностью, необходимо разобраться в самом принципе chargeback и механизме его реализации.

Что такое chargeback — как вернуть уплаченные по карте деньги

Дословный перевод термина означает “возврат платежа”. В специфике банковских расчетов и практике платежных систем есть более точные определения — это отмена транзакции, в результате которой средства со стороны плательщика (покупателя) поступили на счет получателя (продавца). Обращаясь в банк по этому поводу, следует понимать, что инструмент возврата средств не относится к сфере банковских услуг. Отсюда и особенности, которые должны быть учтены инициатором:

• в любой транзакции принимает участие не только отправитель и получатель денег, а несколько сторон;
• банки имеют статус эмитента (выпускающего платеж) и эквайера (принимающего), а сама операция проводится в платежной системе (ПС);
• окончательное решение по отмене перевода принимается только посредником, оператором перевода — платежной системой, устанавливающей правила и определенные сроки;
• в роли получателя средств может выступать не только продавец — чарджбек возможен в отношении транзакций, проведенных в адрес биржевых и финансовых брокеров, инвестиционных фондов, кредитных организаций и МФО.

Главная трудность для тех, кто не имеет полного, профессионального представления о сложной системе возвратов — обоснование своих требований и порядок обращения к платежной системе.

Получить консультацию юриста

Основания для требования возврата платежа по карте

Механизм чарджбека одинаков для всех случаев. Основания для начала процедуры можно отнести к нескольким общим категориям:

• неполучение товара (услуги), несоответствие требованиям договора, описанию, иным очевидным условиям сделки;
• срыв сроков поставки (оказания услуги) продавцом;
• изменение условий продажи, несогласованное с покупателем, например, увеличение стоимости после оформления заказа или подписания договора без дополнительного соглашения;
• технические и организационные проблемы при переводе средств, например, сбой и двойное списание;
• явные признаки мошенничества со стороны продавца или получателя средств.

В системах chargeback Mastercard и chargeback VISA имеется список кодов, которыми обозначаются различные ситуации для истребования возврата платежа. Это существенно облегчает задачу при стандартных случаях, но может поставить в тупик, если плательщик не может найти соответствующего обоснования и формулировки, для чего требуется владение юридическим языком, понимание структуры и механизма взаимодействия банков и платежных систем.

Причина требования и обоснования

Если имеется проблема с товаром или услугой, то найти соответствующую причину в списке кодов будет несложно. Сложности возникают, если средства были переведены по договору, в котором некая организация, например, биржевой брокер или инвестиционный фонд привлекает деньги как инвестиции (вложения) или в “доверительное управление”. Перевод в данном случае не рассматривается как оплата услуги или покупка, потому платежная система может отказать в удовлетворении заявления на chargeback. Основание — отсутствие признаков нарушения договора, связанного с продажей товара или услуги.

Механизм возврата денег по системе чарджбек

Чарджбек по банковской карте происходит по инициативе лица, со счета которого были списаны деньги. Для запуска процедуры необходимо направить в банк-эмитент заявление с подробным описанием ситуации, данными транзакции, обоснованием своего требования.

Важно! Обоснование придется доказывать, поскольку оно будет привязано к одному из кодов платежной системы. Далее начинается стандартная процедура.

• Вы пишете заявление в свободной форме и обращаетесь к менеджеру банка, с карточки которого были списаны деньги.
• Банк-эмитент (отправитель платежа) связывается с банком-эквайером (получателем) и платежной системой.
• Уведомления об истребовании рассматриваются банками и оператором — платежной системой, правила которой, как вы утверждаете, были нарушены.
• Окончательное решение принимает платежная система, поскольку именно она реализует списание и зачисление средств между счетами.
• В зависимости от решения, происходит обратное списание и начисление — от получателя (продавца) отправителю (покупателю) в определенные правилами оператора сроки. При отказе банк-эмитент уведомляется о решении и передает информацию клиенту. Это может быть один из способов, указанных в заявлении, от СМС до письма.

Если платежная система приняла заявление и нашла его обоснованным, то со счета продавца деньги будут списаны и переведены назад, на счет покупателя, которому придет стандартное банковское сообщение о зачислении средств на карту.

Причины истребования возврата и коды платежных систем

Правила чарджбека устанавливают платежные системы (ПС), которые осуществляют перевод. Поэтому отправитель платежа в своем требовании возврата и опротестовании операции по карте должен опираться на их стандарты. У МПС Mastercard, VISA и ПС МИР нормы отличаются сроками подачи заявлений и кодами определения причин:

• по карте МПС Mastercard срок составляет 120 дней с момента совершения платежа;
• платеж, отправленный с карты МПС VISA можно потребовать назад в течение 180 дней;
• требования по карте ПС МИР принимаются в течение 360 дней дней;
• допускается обращение в течение 540 дней в случаях, если потребовалось ожидание экспертизы товара или услуги или не было возможности сразу обнаружить проблему.

Если вы решили сами заполнить заявление на возврат по системе чарджбек, то должны изучить коды причин — их можно найти на сайте ПС в разделе Reason Code. Аналог чарджбека в системе электронных платежей Яндекс.Деньги называется “Защита покупателя” и имеет очень короткий срок подачи претензий — 7 дней. Рассмотрение происходит в течение 30 дней.

Коды требований в разных системах могут отличаться, кроме того, в иностранных МПС расшифровки даны на английском языке, и перевода на русский не имеют. Поэтому приводим типичные примеры наиболее распространенных причин возврата платежа.

В платежной системе МИР коды могут меняться, формулировки не всегда понятны, так как даны на специфическом профессиональном языке, поэтому следует быть внимательными при поиске соответствия.

Как потребовать chargeback самостоятельно

Покупатель товара, рассчитавшийся по карте, может обратиться в банк-эмитент (отправитель) с заявлением. В документ, если нет банковского банка, следует вписать основные сведения.

• Свои данные по паспорту, реквизиты счета (номер карты).
• Реквизиты платежа — номер транзакции, сумму, дату (время).
• Квитанции или иные подтверждения (на электронную почту) получения платежа, скриншот совершения покупки с подтверждением оплаты.
• Договор поставки, оказания услуги, в котором явно просматривается связь между платежом и предметом договора (скриншот экрана при покупке онлайн).
• Переписку или иные доказательства обращения к продавцу с отказом в возврате денег или признаками игнорирования обращения.

Все данные могут быть внесены в карту chargeback служащим банка, но самое главное — это правильный сбор обоснований требования и правильное указание всех деталей и причин. Платежная система дает ответчику (продавцу) 30 дней на обоснованный проект по чарджбэку.

Могут ли отказать в чарджбеке?

Практика показывает, что отклоняется по разным причинам до трети обращений. Причины отказов чаще всего кроются в неверном указании данных, признании доказательств неполными, предоставлении ответчиком обоснованного протеста. На отклонение требования можно жаловаться:

• повторно в свой банк;
• в головной офис банка;
• в головной офис МПС/ПС;
• в ЦБ РФ.

Заявка может быть отправлена несколько раз, но с учетом причин ее отклонения. Принятие заявления банком и платежной системой не означает гарантированного возврата средств. Отказ может быть связан с отсутствием средств на счет ответчика, его возражениями, отсутствием полноценной переписке по вопросам урегулирования спора. О проблемах chargeback от инвестиционных и брокерских компаний мы писали выше.

Услуги истребования возврата платежа — подготовка chargeback

Юристы ОЮЦ “Парфенон” готовы помочь с оформлением чарджбэка, если у вас возникли трудности с самостоятельным возвратом денежных средств. Профессиональная подготовка, опыт, знание особенностей взаимодействия с банками и платежными системами помогут нам провести переписку с продавцом или брокерской компанией, собрать все необходимые доказательства и направить заявление в банк. При необходимости будет подана повторная заявка и создано обращение в другие инстанции. Для уточнения условий сотрудничества предлагаем связаться с нами и получить консультацию юриста.